Что такое индекс NPS?
Индекс NPS (Net Promoter Score) - это показатель, отражающий степень лояльности клиентов к продукту или компании. Он оценивает вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию или продукт другим, и является одним из ключевых индикаторов удовлетворенности и клиентской приверженности.
Как измеряется NPS?
Клиентам задается вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или бренд своим друзьям или коллегам?» Ответ оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совершенно не буду рекомендовать», а 10 - «обязательно порекомендую».
Далее респонденты делятся на три группы:
- Сторонники (Promoters) - оценки
9-10. Это лояльные клиенты, склонные к повторным покупкам. - Нейтральные (Passives) - оценки
7-8. Они в целом удовлетворены, но не являются энтузиастами и могут перейти к конкурентам. - Критики (Detractors) - оценки
0-6. Это недовольные клиенты, которые могут негативно отзываться о компании.
Расчет индекса:
NPS = % сторонников - % критиков
Для получения практических выводов всем участникам обычно задается второй вопрос: «Назовите основную причину вашей оценки?» Эти ответы помогают выявить ключевые факторы, влияющие на лояльность.
Анализ факторов лояльности
Для детального анализа мы используем каскадный подход к NPS, который включает:
- группировку факторов по схожим причинам оценок: цена, качество, сервис и другие
- расчет доли каждой группы в клиентской базе и ее собственного индекса лояльности
- выводы о том, какие именно факторы сильнее всего влияют на общий уровень NPS и где нужны улучшения
Альтернативные шкалы
Хотя стандартная шкала NPS - от 0 до 10, в некоторых проектах могут использоваться альтернативные шкалы. Но для сопоставимости с мировой практикой и удобства интерпретации чаще всего применяется именно классический вариант.