Индекс NPS: Оценка лояльности клиентов

Что такое индекс NPS?

Индекс NPS (Net Promoter Score) — показатель, отражающий степень лояльности клиентов к продукту или компании. Он оценивает вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию или продукт другим, и является ключевым индикатором для измерения удовлетворённости и лояльности клиентов.

Как измеряется NPS?

Клиентам задаётся вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/бренд своим друзьям или коллегам?» Ответ оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 означает «Совершенно не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

Далее происходит классификация респондентов:
• Сторонники (Promoters): Оценка 9–10. Эти клиенты являются лояльными и склонны к повторным покупкам.
• Нейтральные (Passives): Оценка 7–8. Удовлетворены, но не энтузиасты; могут перейти к конкурентам
• Критики (Detractors): Оценка 0–6. Недовольны и могут негативно отзываться о компании.

Расчёт NPS: NPS = % сторонников — % критиков

Для получения практических выводов всем участникам опроса задается второй вопрос NPS: "Назовите основную причину вашей оценки?" Ответы помогают выявить ключевые факторы, влияющие на лояльность клиентов.

Анализ факторов лояльности:
Для детального анализа используется каскадный метод NPS, который включает:
• Группировка факторов: Клиенты объединяются в группы по схожим причинам их оценок (например, цена, качество, сервис).
• Расчёт показателей: Для каждой группы определяется её доля в клиентской базе (%) и соответствующий индекс лояльности (NPS).
• Выводы: Анализ этих данных позволяет определить, какие факторы наиболее сильно влияют на общий уровень лояльности и где необходимы улучшения.

Альтернативные шкалы оценки:
Хотя стандартная шкала для измерения NPS — от 0 до 10, в некоторых случаях применяются альтернатив